「流量紅利經已消失」這句話在電商世界經已成為鐵一般的事實。今時今日,客戶的維繫,提高客戶終身價值才是永續經營的關鍵點。因此,要好好經營你的網站客戶,必須從根本認識電商客戶的五種形態及其進化過程,此乃「電商客人進化論」。

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這是顧客在進入你網站後的五種形態。他們可能是透過你的廣告、搜尋、親友推薦而進來的。所有走進你網站的人,都會經歷這個進化過程,但並非每一個都能進化到最下層。

如何把更多的人往下層推進,便是電商永續經營的關鍵。現在,就讓我們一層一層的來認識吧。

參考文章:《流量紅利消失,電商獲利經營兩大趨勢與兩大經營關鍵》數位時代

第一層:訪客(Visitor)

無論從哪個來源進來,首次到你網站的人,都屬於第一層:訪客(Visitor)。

電商的平均轉換率還不到 3% 已經不是什麼秘密。要訪客直接購買商品,跳級到「第四層:顧客」,是一件非常困難的事。

相對來說,讓他們進化成第二層:訂閱者(Subscriber)便會容易得多。在以前,搜集顧客名單,最常見的方式是在官網上放一張表單、或是鼓勵加入會員,讓訪客留下他們的 Email,成為電郵訂閱者(Email Subscribers),之後再向他們發送Eamil 行銷信(EDM)。

email subscribe

但 Email 的開信率不高,所以另一個有效的方式,是讓客人留下 Facebook Messenger 資料,或是 Line 資料,讓我們可以直接用這兩個管道,聯繫潛在客戶。

也許你在想,要讓對方填 Email 都很難了,何況是留下臉書、Line ID?怎麼可能?但是,感謝科技的進步,現在只要在網站安裝「臉書訂閱」外掛,或是「Line 訂閱外掛」,就可以讓顧客「一個點擊,留下資料」,成為電商的訂閱者。

以 Easychat 來說,在網站聊天框上,有一個按鈕,只要網站訪客點擊了,不需要輸入任何資料,就可以完成訂閱。

網站訪客變成訂閱者之後,你可以怎麼利用?

  • 發送「新品訊息」到 Line 或是 臉書即時通訊
  • 依照訪客的興趣標籤,發送最適合他的商品到 Line 或是臉書
  • 如果訪客有將商品加入購買清單,還可以提醒他回來買

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第二層:訂閱者(Subscriber)

當訪客進化成為你的訂閱者(Subscriber),你便可以向他們定時發送行銷信息,讓他們更進一步認識你的品牌及產品。

就像每週發送一次的電子報或是EDM,你也可以利用 Facebook 的 messenger 或是 Line 官方帳號,向你的顧客發送行銷「訊息」。

行銷訊息中,除了簡單的促銷活動外,更可以向訂閱者發送機器人卡片信息,讓訂閱者以機器人信息跟你互動,在互動的過程中可以收集他們的標籤 Tags,讓你更了解他們的興趣及喜好。

最重要是在互動的過程中讓訂閱者對你品牌及產品更深入認識及產生更大的興趣,讓他們更大機會進化到第三層:潛在買家 (Shopper)。

 

第三層:潛在買家 (Shopper)

當客人進化成為潛在買家(Shopper),作為電商老闆的你,必須更用心經營這一層的客人。

要知道,在這一階段,每一個跟你網站互動的行為,都有機會觸發成為轉換(Conversion)。每一次顧客回來網站查看你的商品,或把商品加入我的最愛、購物車,已經非常接近購買。

要好好經營這一層的客人,必需認識 3 個關鍵指標:

  1. 網站商品頁面的訪問次數
  2. 網站商品頁面的停留時間
  3. 商品加入了購物車

你可以觀察這些指標,並運用以下 2 個方式來把這一層的客人進化:

透過瀏覽商品紀錄,發起再行銷(Browse Abandonment)

潛在買家(Shopper)由於已對你網站內的一些產品深感興趣,他們會重覆回到網站查看商品,及停留在該商品頁面一段比較長的時間,來了解商品細節。

因此,如果能針對他們在該商品頁面的訪問次數及停留時間,利用網站對話視窗,給予再行銷訊息,例如:折購、現貨有限、加購優惠⋯⋯,便能大大提高客人購買的機會。

即便顧客沒有馬上購買,離開了網站,也能設定透過 Facebook Messenger / Line 發送再行銷信息,吸引他們再次回到你的網站查看商品(Easychat 的「再行銷信息」功能就是為了補強這一塊)。

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購物車再行銷 (Cart Abandonment)

客人把產品放到購物車,相信絕大部份都是想購買該產品,但經營電商的朋友一定都知道,購物車放棄率高達 70%,所以如何將購物車未結再行銷、提醒客人回到網站結帳,便能大大提高轉換率!

大部份開店平台都有提供「Email 通知購物車未結帳」功能,大家不妨多加利用。

顧客把產品加入購物車又不結帳,多半是還在考慮,有可能是還在比較其他商店商品,或在猶豫價格。

這個時候,如果可以設定「當顧客在購物車頁面,造訪超過 2 次,停留超過 10 秒時,就跳出促銷對話」,即時送上一些小甜頭,例如優惠券,便有很大機會促成轉換。

 

Try Easychat

 

第四層:顧客(Buyer)

客人來到這一層,作為經營電商的你,恭喜你經已成功獲得一個轉換,但並不代表這客人的進化過程結束了,因為你一定希望這位客人會持續再回來購買你商店的其他商品,甚至介紹更多其他客人來購物。

因此,必須要跟這一層的客人做好顧客關係管理(Customer Relationship Management)。最基本要通知客人訂單狀態,送貨/到貨時間等,大部份開店平台都支援 Email 電郵訂單狀態通知,也請多加使用。

另一方面,大部分這一層的客人都會透過他們常用的通訊軟體,像是網站上即時通訊、Facebook Messenger、Line 來詢問你貨品的情況,這時候就是跟客人建立良好關係的好時機!

除了快速回覆客人貨品的狀態,也可以了解客人是否對類似商品感興趣,搜集資料,下次其他商品有優惠時,主動發信息。

(在客戶關係這個層面,Easychat 提供跨渠道(Omnichannel)對話整合,包含網站對話、FB Messenger、Line 官方帳號、Whatsapp,讓你快速回應所有顧客的詢問。)

在這一階段的顧客,如果能得到貼心的客戶服務、對商品滿意,便有很大機會進到下一階段:熟客(Repeat buyer)。

 

第五層:熟客(Repeat buyer)

經營電商的朋友應該知道,大部份成功電商的平均營收有40% 是來知熟客(Repeat buyer),即重覆購買者。

因此,經營好這一層的客人便能保住每個月40%的營收。而這一層的客人,更需要經常保持良好的關係及溝通。也因為對熟客的喜好了解最深,客製化推薦適合的商品給他們,更能特別吸引他們。

在這一階段的客人,不論是 Email Marketing 或是 Facebook Messenger / Line 傳送行銷信息,他們的開信率及點擊率都會是特別高的,轉換率自然也特別高。

 

電商顧客的 5 種形態,相信經營電商的你經已非常了解,在這個流量紅利消失的年代,掌握進入網站後的客人行為,以再行網的方式,讓顧客更快進化到下個階段,同時與客人維持良好的對話關係,便能提高顧客終身價值,永續經營你的電商王國!

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